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技術(shù)支持
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為了確?？蛻舴?wù)問題都能夠得到迅速的解決和持續(xù)的跟進，確保更好的服務(wù)于客戶，建立公司與客戶的良好關(guān)系，提高客戶服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)率。客戶服務(wù)部組織了一只的技術(shù)力量雄厚的服務(wù)隊伍，客戶服務(wù)部的工作組織架構(gòu)、與工作職責制度如下：
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![快遞軟件,物流軟件,配送軟件,貨代軟件,倉儲軟件]() 客戶服務(wù)部的組織架構(gòu) |
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客戶服務(wù)團隊 |
職 能 |
支持技術(shù)經(jīng)理 |
問題上報
服務(wù)優(yōu)化及調(diào)整 |
現(xiàn)場支持工程師 |
親臨客戶系統(tǒng)現(xiàn)場，當場分析、處理、解決問題 |
熱線支持工程師 |
通過電話協(xié)助客戶分析解決系統(tǒng)疑難問題、提供相關(guān)技術(shù)支持 |
技術(shù)支持工程師 |
為現(xiàn)場支持工程師、熱線支持工程師或客戶提供專業(yè)技術(shù)支持 |
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![快遞軟件,物流軟件,配送軟件,貨代軟件,倉儲軟件]() 客戶服務(wù)部各工作職責制度 |
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| A．熱線支持工程師 |
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1 ) 接聽客戶電話，記錄客戶問題處理客戶投訴。
2 )
接收所有客戶來電的問題，提供初步診斷。調(diào)度相關(guān)資源去解決問題。
3 )
跟蹤問題至問題解決，并聯(lián)系客戶通知狀況。
4 )
接受熱線支持工程師在監(jiān)控用戶系統(tǒng)時發(fā)現(xiàn)問題做出的通知，并視問題的級別做出是否報告給客戶的決定，跟蹤其問題至解決問題。
5
) 負責通知客戶由支持工程師發(fā)起的事件，并請客戶簽字認可，跟蹤問題，至問題解決并向客戶報告。
6 )
每月向客戶服務(wù)部負責人提供當月的客戶服務(wù)問題報告，并做出總結(jié)。
7 )
根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)合同，每月向客戶提供合同中所要求的相關(guān)報告。并定期對客戶進行回訪。
8 )
提供熱線支持工程師、現(xiàn)場支持工程師所需要的對客戶的服務(wù)支持。
9 )
接收相關(guān)的(如技術(shù)支持工程師)提交的，需客戶服務(wù)部提供服務(wù)項目的客戶的合同副本及客戶要求。 |
| B．技術(shù)支持工程師 |
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1）操作系統(tǒng)及其補丁的安裝
2）系統(tǒng)配置和功能實現(xiàn)
3）應(yīng)用標準的建立和執(zhí)行
4）數(shù)據(jù)庫的安裝與調(diào)整
5）應(yīng)用軟件的安裝和新項目的部署
6）系統(tǒng)的備份及災(zāi)難恢復(fù)
7）相關(guān)系統(tǒng)的補丁升級
8）系統(tǒng)狀態(tài)及其配置的檢測
9）各部門報告問題的跟蹤與解決
10）用戶要求的其他技術(shù)的可行性分析與實施
11）各生產(chǎn)系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)控與二級技術(shù)支持 |
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